景気後退期に合理化は欠かせない。とはいえ、行きすぎた合理化は企業力を衰退させる。サービス業の場合、これは顧客接点の弱体化を意味する。しかもサービス業には、もう一つの課題が突きつけられている。製造業同様、多くのサービス業のビジネスプロセスは工業化思想に基づいて設計・運営されており、もはや限界に来ているのだ。本稿は、バランス・スコアカードをテコに、真の現場主義を実現させるサービス・デリバリー・システ…

サービス企業は長年の間、イノベーションを偶然に任せてきたがゆえ、損失を被ってきた。しかし、新しいサービスを開発するに当たっても、製品開発同様、体系化されたR＆Dが可能なことを、バンク・オブ・アメリカの実験は証明してみせた。無形財であるサービスは、実験室に持ち込むのが難しいため、ビジネスの現場で仮説・検証するしかない。ただし、これにはさまざまなリスクが伴うばかりか、そのための時間と労力もばかになら…

テクノロジーやサービスなど、利用して経験しない限り、その質を判断できないものの場合、顧客は目に見える「手がかり」からそれを見極めようとする。アメリカ随一の医療サービスを誇るメイヨークリニックはその際、どのような合図を送ればよいのかを心得ている。診断や日常会話、施設、服装に至るまで管理し、筆者たちが「エビデンス・マネジメント」と呼ぶコンセプトを実現している。

全米で26店舗のカジノ・チェーンを運営し、不況下でも着実に成長しているハラーズ・エンタテインメント。その成長の原動力は、競合企業が豪華施設への投資に走るなかで、卓越したデータ・マイニングの能力と、これを顧客サービスに反映させる能力を組み合わせることで、顧客一人ひとりの満足度を高めるサービス・デリバリー・システムを構築したことにある。同社の戦略の要諦を「サービス・プロフィット・チェーン」の提唱者の…

顧客グループは個人の集合でありながら、各人が特別に扱われることを求めるため、その収益性を正しく予測するのが難しい。至れり尽くせりのサービスも結構だが、顧客一人ひとりを費用対効果よく管理し、グループとしてその行動パターンを予測することは可能だ。それは顧客ポートフォリオを組んで、株式のようにマネジメントするのである。

1980年代後半から90年代前半、米国サービス産業に雇用創造と国力回復が期待されたが、依然工業社会の論理に支配されており、その期待は見事裏切られた。これと似た状況を日本に見ることができる。そして実際、アメリカの轍を踏みかねない。本稿に日本サービス産業の課題と次なる姿を求める。

倒産、スキャンダル、低迷する株価。企業リーダーたちは数多くの悩みにさいなまれている。このような現状において、いったい何をなすべきか。悩み多き企業を再生させる一策は、以前からの問題を放り出すわけにはいかないが、やはり新しい発想や考え方を身につけることだ。本稿では「前進」をテーマに、エグゼクティブがいまこの時代に念頭を置いておくべき、5つのメッセージを示したい。

「何より創造性は重要である」という常識に本稿は正面から挑む。レビットは創造性、すなわち「斬新なアイデアを生み出す能力」はかえって企業を滅ぼしかねないと言う。実際、多くのアイデアマンは言いっ放しの無責任で、組織の現実をなおざりにしがちだ。優れたアイデアを具体的な成果につなげるには、組織の現実を理解しなければならない。旧来のしがらみを乗り越え、アイデアを開花させるのは、適応力と実行力、知恵を身につけた者だけである。1963年にHBR に発表された未訳論文。

契約とは、相手があって初めて成立するものだが、それゆえに難しい。本稿は、契約を成功に導くための交渉プロセスを解説する。そのコンセプトである「社会的契約」を意識的に考えることが、実りある契約成立と、双方に長期的な成功をもたらすカギとなる。

株主価値経営への疑問が呈されているが、ロイズ銀行を再生させたピットマン卿は一部の例外がその意義を歪めただけであり、依然このコンセプトは有効であると主張する。同行でもさまざまな抵抗があったが、やがては株主価値が組織の求心力となった。本稿は、ロイズ銀行がいかに総合化の罠から脱し、株主価値を追求する組織へと変身したか、その紆余曲折のプロセスのみならず、いかに学習する企業文化が育まれたかを語る。

いささか古めかしいとはいえ、だれからも愛されているキャラクター「ベイビー・ルビー」。その人気は書籍から火がつき、いまやテレビへと波及している。ライセンス・ビジネスで儲けるには千載一遇のチャンスに見えるが、長寿キャラクターへ成長するにはまだまだかもしれない。この場合、ライセンス担当者としてはいかなる戦略を採るべきだろうか。