ポストモダン・マーケティングの第一人者ブラウンは、HBR誌への寄稿論文でコトラーが展開したモダン・マーケティングを手厳しく批判。コトラーはHBR 誌に反論を送付したが、ブラウンは「自身が記したことは、コトラーが1971年にHBR誌で主張したことと同じだ」と返答した。この往復書簡ならびにブラウンの最新論考を同時収録。

Serviceという言葉には「神への献身」という意味があるという。これはシステムでもマニュアルでもない「自己犠牲の精神」によって実現しうる概念であり、真剣勝負の世界である。理論やIT（情報技術）だけではつかめない人間の機微をいかに読み、ライバルが真似できない顧客満足を提供するのか。1993年、サービス企業で初めてマルコム・ボルドリッジ賞を受賞したリッツ・カールトン――ヒューマンタッチのサービスの…

全米顧客満足度指数（ACSI）の四半期ごとの発表には、ウォール街の熱い視線が注がれる。バランスシート上に表れない顧客資産が、企業価値に多大な影響を及ぼすからだ。資本市場の高い評価は、企業の調達コストを下げ、競争優位の源となる。社内のミクロ指標として利用されていた顧客満足度が社外のマクロ指標として活用されれば、顧客戦略は自ずと進化するだろう。いまこそ、顧客満足を外部に向けて可視化すべき時である。

CRMは導入に成功すれば、絶大な効果をもたらすが、失敗するケースが数多く見受けられ、逆に大きな損失を招いている。その最大の理由は、トップ・マネジメントやシニア・マネジャーがCRMの本質を誤解していることにある。本稿では、多くの企業が陥りがちな4つの落とし穴を指摘し、その対処法について考察する。

不振にあえぐテーマパークが高価格帯の優待券を販売。価格ごとにサービスを変える是非を4人の経営者が論じる。

顧客の人間性が蝕まれている。ITのおかげで、戦略の自由度は広がったが、かえって顧客は逃げている。これではCRMもワン・トゥ・ワンもお題目で終わってしまう。顧客の論理に立った真の顧客戦略を再考する。

戦争の最前線にも似た企業間競争には、「機動戦」のコンセプトが役に立つ。アメリカ海兵隊のマニュアルに示された戦略の要点を事例から解説する。

企業の取引コストを削減し、顧客ニーズを完全に満たす製品開発を可能にした、画期的な事業モデルについて、B2B企業を中心に具体的に紹介する。

だれでもビジネスマン人生に疑問を抱く時がある。ほとんどの場合、それは葛藤であり、解決困難な問題でもある。そこで本稿は、多くのマネジャーに共通する6つの兆候を示し、5つのソリューションを紹介しながら、人生の「棚卸方法」について正しく指導する。

新人マネジャーは、いろいろな勘違いから、本末転倒な行動に出てしまうことが多い。たとえば部下と手柄を競ったり、部下を守ることばかりに時間を費やしたり、上司らしからぬ態度に欠けていたりといった具合である。このようなマネジャーにはコーチングが必要だ。その際の「傾向と対策」について解説する。

スローンが社長に就任した1923年、初めて自動車生産が年間400万台を超えた。GM社内ではこうした自動車ブームに対処すべく、総力を結集しなければならない時が訪れていた。そのための課題は各種のマネジメント機能をうまく連携させること、つまり各事業部の自立性を保ちながら全社の調整を図ることであった。

消費者が購買行動を取る際、買おうとする対象は、単に製品というわけではない。製品の機能がもたらす恩恵に対する「期待」を買うのである。したがってマーケティングは、製品機能による「約束」と楽しい「未来」を、シンボルにして投げかけることが必要である。消費者は、ありのままの現実を欲しているわけではなく、現実を美しく飾って提示されることを望んでいる。芸術と同様に、ある程度の事実の歪曲は求められているのだ。