クライアント目線に立ち、クライアントに寄り添いながらゴールを向き、ともに歩む。クロスフィールドが目指すのはコンサルタントという立場を超えた、真のパートナーだ。クライアントの要求から逃げない姿勢を貫く同社のサービス領域は幅広く、クライアントとの付き合いは長期に及ぶ。
クライアントが目指すゴールを
的確に把握する力
ー クロスフィールドの事業領域について教えてください。
代表取締役／公認会計士
磯貝光一 氏
磯貝 多くのプロジェクトで培った知識と経験を活かして、「プロジェクト管理」「システム導入」「プロセス改善」「企業価値向上」の4つの事業領域においてサービスを提供しています。
設楽 メインとなる事業領域はこれらの4つですが、クライアントの要求に応じて、提供するサービスの質や内容は変わってきます。たとえばシステム導入については、かつては導入フェーズにおける要件定義や設計をベンダーと組んで支援するケースが多かったのですが、最近では、クライアントの内側に入って、システムの企画・立案から、運用・定着のフェーズまで、本来クライアントが行うような業務を支援するケースも増えています。
ー 貴社の強みはどこにありますか。
磯貝 1つは、創業以来ずっと大切にしている「クライアント目線で考えるコンサルティングワークの実践」というモットーを全社員で共有していることです。コンサルタントとして客観的に物事を考える前に、クライアントやその担当者の事情を理解することが質の高いサービスを提供する際に非常に重要であると我々は理解しています。
2つ目は、コンサルタント一人ひとりのコミュニケーション能力の高さです。我々はその高いコミュニケーション能力を活かしながら、クライアント目線で課題に向き合っています。
設楽 我々が非常に長けていると思うのは、クライアントが何を期待し、どこを目指しているのかを的確に把握する力です。プロジェクトが始まる前は、クライアントが具体的にどこを目指しているかが曖昧なケースも多く見られます。我々は徹底した対話を通じて、クライアントの思いや考えを引き出し、整理、可視化することでゴールを明確にし、さまざまなステークホルダーの認識を合わせたうえでプロジェクトを進めていきます。そのため、途中で「想定とは違った」というクライアントとのエクスペクテーション（期待）ギャップはほとんど発生していません。
ー 顧客との関係構築、信頼の醸成において、独自性があるそうですね。
磯貝 我々はサービス業として、お客様が求める要求には必ず応えるというスタンスで仕事に臨んでいます。その根底には「パートナーとして仕事をしたい」という思いが強くあります。お客様の課題を我々の課題として捉え、プロジェクトのスコープを厳密に区切らず、その周辺や背景にある課題解決にも積極的に関わっていきます。お客様の要求は断らず、みずから退くこともしない。この対応が、結果的に長いおつき合いになっているのかもしれません。
設楽 我々は提案書に定義された作業だけに縛られるのではなく、クライアントがどこを目指したいのか、それを実現するためには何をやらなくてはならないのか、といったポイントに焦点を当てて、その中で我々が支援できることを明確にし、プロジェクトを進めていきます。作業ドリブンではなく、クライアントの目的ドリブンのコンサルティングワークであることが、お客様から信頼されている大きな理由の一つでもあります。
ー 予算的な制限からプロジェクト化できないことに悩むクライアントがいた場合、どう対応するのですか。
磯貝 プロジェクト化することがとても大きな意味を持つのであれば、クライアントに代わって、課題の分類・整理から説明資料づくり、そして経営陣に対する提案方法まで支援します。クライアント目線のコンサルティングワークとは、まさにそういうことです。我々は組織上は外部の人間ですが、担当者のそばに寄り添い、クライアントに成り代わって物事を考え、クライアントの一員として実行しています。
設楽 我々は担当者の"懐刀"となることを目指しています。たとえば、情報システム部門が各事業部門と調整を行う場合は、担当責任者と事前に協議し、中長期で目指すべきゴールの観点から課題を整理し、調整を円滑にするお手伝いをすることも度々あります。
