マーケティングの大きな目標は、顧客をロイヤルカスタマーにすること、すなわち、長期間にわたる良好な関係性を築いてLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を伸ばしていくことにある。コロナ禍の中、それを実現するために、マーケターはどのようなことを考えなければならないのだろうか？
昨今では、ECサイトを中心とした販売に注力している企業も多いだろう。しかし、顧客生涯価値という観点から考えると、必ずしもECサイトで商品を買ってもらうことだけが重要なわけではない。リアル店舗に送客した方が購入につながる確度が高い場合もあるだろうし、担当営業やコールセンターからの案内が効果的な場合もある。さらに、SNSでのアプローチが効果を発揮することもある。
顧客はオンラインとオフラインを行ったり来たりする。OMO（Online Merges with Offline）ともいわれているように、オンラインとオフラインの垣根を越えて、全ての顧客情報が緊密に連携・連動し合う環境を実現しておく必要がある。顧客情報を、部門や業務の垣根を越えて共有することで顧客理解を深め、全ての接点でOne to Oneのコミュニケーションを重ねていくことが、かつてない顧客体験を提供することにつながる。
それを実現するためのツールとして、本資料ではセールスフォース・ドットコムの「Marketing Cloud」を取り上げる。SFAやCRMを中心に顧客関係の向上に寄与するツールを提供してきた同社が考えるマーケティングツールとはどのようなものなのか。また、Marketing Cloudに新たに搭載された「Customer 360 Audiences」「Interaction Studio」という２つの製品がもたらす価値について紹介する。
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