あらゆる顧客接点からのデータを統合し、高度なカスタマーサクセスを実現する

「Treasure Data CDP」は、もともとマーケティング向けに活用されていたが、2021年9月、営業向けの「Treasure Data CDP for Sales」と、カスタマーサポート、コンタクトセンター向けの「Treasure Data CDP for Service」がリリースされた（図表1）。

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　これによって、需要を最大化するマーケティング担当だけでなく、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を高めてアップセル、クロスセルを促す営業に加え、カスタマーサポート担当も、統合化された顧客データを接客に活用し、カスタマーサクセスが実践できるようになった。

データを統合すれば顧客の解像度が上がる

　すでに「Treasure Data CDP」を導入した企業の中には、異なる販売チャネルや顧客接点からのデータを統合し、全社横断のマーケティングやカスタマーサクセスに活用している企業もある。

　たとえば化粧品大手のポーラは、オンラインストアやサロン型ショップ、百貨店など複数のチャネルが収集した顧客データを統合。全社共有データとすることで、それぞれのチャネルが目的に応じて活用できる環境を整えた。

「『Treasure Data CDP』にあらゆる顧客データを集約したことで、販売チャネル間の壁が取り払われ、共有されたデータをもとに、よりよい顧客体験を一緒に提供しようという意識が形成されたようです」と小澤氏は語る。具体的には、実店舗やECでの購入データをCDPに集約し、MAやアンケート作成ツールに連携してオンライン顧客調査（NPS）を実施。その結果をもとに店舗体験の改善に努めている。また、その結果は分析ツールに連携して、各事業部門がいつでも参照できるようになっている。

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　小澤氏は、「複数のデータを組み合わせれば組み合わせるほど、顧客の解像度が上がり顧客理解が深まる（図表2）。何をいつ提供すべきなのかという施策も明確になります。CDPの活用によって、ぜひカスタマーサクセスを実践していただきたい」と締めくくった。