カスタマーサクセスという概念が注目を集めている。「継続的に自社製品やサービスを利用することで顧客に成功体験を得てもらう」という考え方だ。しかし、その重要性は分かっていても、実際にどこから手を付けたらいいのか分からない企業も多いのではないだろうか。そこでカスタマーサクセスの本質を理解するための三つのポイントを解説する。
カスタマーサクセスを実現するためには、まずその本質を理解しなければならない。それには三つのポイントがある。
・WHY「なぜ今、カスタマーサクセスが注目されるのか」
・WHAT「カスタマーサクセスとは何か」
・HOW「どのようにカスタマーサクセスを実現するのか」
本資料では、この三つのポイントについて、多くの企業のカスタマーサクセスに伴走してきた担当者が分かりやすく解説している。本資料を読めば、漠然としていたカスタマーサクセスの本質を理解し、次のアクションにつなげることができるはずだ。カスタマーサクセスをどのように実現していけばいいのか悩んでいる企業は、ぜひお役立ていただきたい。
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顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
・WHY「なぜ今、カスタマーサクセスが注目されるのか」
→リテンションモデルの台頭
→リテンションモデルを採用する企業例
・WHAT「カスタマーサクセスとは何か」
→顧客価値の3層構造
→まずは「つながる価値」から
・HOW「どのようにカスタマーサクセスを実現するのか」
→顧客戦略の考え方
→顧客への4つのアプローチと最適化する方法
→リテンションモデルの台頭
→リテンションモデルを採用する企業例
・WHAT「カスタマーサクセスとは何か」
→顧客価値の3層構造
→まずは「つながる価値」から
・HOW「どのようにカスタマーサクセスを実現するのか」
→顧客戦略の考え方
→顧客への4つのアプローチと最適化する方法
