データ分析だけでは絶対に見えない「顧客体験」。理解するにはリアルな声を聞け

「いま成長している企業の共通点で注目すべきことは、顧客との距離が近いこと。代表的な例がユーザーに製品のよさを発信してもらうAWS（アマゾン ウェブ サービス）のコミュニティマーケティングです。VOCをしっかり聞き、レスポンスすることで顧客との距離を縮め、信頼性の向上やファンを増やすことに成功しています」

　VOCは不満だけでなく、建設的な意見を得られるというメリットもある。

「顧客の不満が減っても、満足しているとは限りません。ですから、『もっとこうなったらいいのに』といった意見に積極的に応えていくことによって、CXや商品・サービスの魅力を高めることが大切です。顧客が満足し、さらに自分にとって大事な商品・サービスだと思ってもらえるようなレベルまで持っていくことが、持続的成長をもたらします」

ウェブアンケートを起点としたコミュニケーション

　こうしたVOCを起点とした活動を支援するのが、次世代型ウェブアンケート・コミュニケーション・プラットフォーム「CREATIVE SURVEY」だ。

「当社ではウェブアンケートを調査ではなく、コミュニケーションととらえています。機能性・デザイン性に優れたアンケート作成システムによって答えやすく、思いを伝えることができるUX設計を追求し、顧客とのコミュニケーション起点となるサービスを提供しています。1to1のコミュニケーションを行ううえで重要なセキュリティや大規模配信への対応、導入後のサポートもサービスの特長です」 

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　収集したVOCをリアルタイムに共有する機能を持ち、部署や部門をまたいで組織横断でCXの課題解決に取り組むことが可能（図表参照）。加えて、セールスフォースなど顧客データベースとの連携が行えるため、長期的な顧客リレーション構築を支援する。B2Cだけでなく、B2Bの導入実績も豊富だ。同サービスは、CX推進に力を入れる総合メーカーや旅行代理店、金融サービスなど幅広い業界で活用されている。

「日本企業では、年1～2回といった定期的な『顧客満足度調査』を実施するケースが多い。しかし、回答する顧客は、数カ月も経てば、その時の状況を忘れてしまいがちです。当然、会社側の対応もベストなタイミングを逃してしまう。重要なのは、顧客が感じた“リアルな声”を記憶の新しいうちに拾い、CX改善サイクルに素早く反映させていく仕組みをつくることです」

　データがあふれている時代だからこそ、「リアルな声」の重要性はますます増していくだろう。