このプラットフォームは、社内で利用しているCRM(顧客関係管理システム)やSFA(営業支援システム)に加え、自社製品の使用状況、コールセンターやサポートへの問い合わせ内容、定期的な満足度調査の結果などから、顧客に関するありとあらゆる情報を収集・統合し、顧客ごとのサービスに対するヘルススコアを作成。どこに課題があるのかをさまざまな角度から把握することができる。

 さらに、ジャーニーマップや顧客ごとのリスクを自動検知し通知する機能や、具体的に「何をすべきか」という行動を自動生成して示す機能もある。

「お客様のヘルススコアに異変があれば、すぐに検知して新しいアクションが自動的に生成されます。アクションを取るべき社員が、すぐさま行動できるのが大きなメリットです。プロアクティブにお客様と接することで、解約を食い止めるだけではなく、新しいビジネスチャンスを発見することができます」

 すべての社員がカスタマーサクセスに参加すれば、アクションが速まるだけでなく、専門チームの業務負荷も減り、より付加価値の高い支援や提案活動に時間を使えるようになる。Gainsightは「業務の効率化」「解約率の低減」「NRRの最大化」の3つを実現し、企業としての“持続的成長”を顧客主導型で実現できるソリューションとして設計されているという。

世界最大級のコミュニティも運営

 Gainsightの導入実績は、世界トップクラスを誇る。多くの企業から支持されるのは、カスタマーサクセスのベストプラクティスが凝縮されているからにほかならない。

「当社のCEOであるニック・メータは、2013年に『カスタマーサクセスに必要な10の原則』を発表するなど、この領域の権威として知られています。当社のプラットフォームには『10の原則』に対応したフレームワークやテンプレートも用意されており、導入すれば、すぐさまベストプラクティスに則ったカスタマーサクセスが実践できます」と絹村氏は説明する。

 日本に本格参入したのは2022年4月と最近だが、すでにSansan、ビズリーチ(HRMOS事業部)、ユーザベースなど、数多くの企業で導入が進んでいる。

「いち早く導入されたユーザベースでは、解約率が1.3%から0.8%に低下するなど、一定の成果が表れているようです。当社のプラットフォームの効果ばかりではありませんが、全社員がお客様のヘルススコアの変化を見ながらプロアクティブにアクションを起こしたことが、KPIの改善に結び付いたようです」(絹村氏)

 こうした成功事例は、同社が直接紹介するほか、「カスタマーサクセスのコミュニティとしては世界最大級」(絹村氏)というユーザー企業同士の交流会でも積極的に交換されている。

 絹村氏は、「プラットフォームだけでなく、成功のための知見やノウハウまで提供できるのがGainsightの強みです。ぜひご活用いただき、カスタマーサクセスを“企業文化”として根付かせ、ビジネス成長のエンジンにしてください」と語った。

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