近年、「カスタマーサクセス」という概念が注目を集めている。直訳すると「顧客の成功」という意味で、顧客に能動的に働きかけて顧客の成功体験へとつなげることで、自社の製品・サービスを継続的に利用してもらうための取り組みを指す。なぜ今、カスタマーサクセスが注目されるのだろうか。キャズム理論で著名なジェフリー・ムーア氏が、カスタマーサクセスの過去・現在・未来について、詳しく解説する。
従来、多くの企業が「プロダクト主導」のビジネスモデルの下、サプライチェーンを最適化しつつCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）によって顧客との良好な関係性を築いてきた。しかしSaaS（Software as a Service）の普及でビジネスモデルが「プロダクト主導」から「顧客主導」へと大転換し、CRMに代わってCSM（カスタマーサクセスマネジメント）が注目を集めるようになった。
CSMとは一体どのような概念なのか。従来のCRMとは何が違うのだろうか。本資料では、キャズム理論で著名なジェフリー・ムーア氏が、カスタマーサクセスの過去（進化の歴史）と現在（どのように活用されているか）、そして未来（今後どのように進化していくのか）について平易な言葉で詳しく解説している。カスタマーサクセスについてもっと理解を深めたいと考えている全てのビジネスパーソン必見の資料だ。
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SaaS時代の必須戦略
カスタマーサクセスの「過去・現在・未来」
＜主な内容＞
・カスタマーサクセスとは何か
・カスタマーサクセスの進化（過去と現在）
・CRMとCSMの違いとは
・カスタマーサクセスの成熟度 6つのステップ
・カスタマーサクセスの未来 ほか
・カスタマーサクセスとは何か
・カスタマーサクセスの進化（過去と現在）
・CRMとCSMの違いとは
・カスタマーサクセスの成熟度 6つのステップ
・カスタマーサクセスの未来 ほか
