Ridgelinez
執行役員 Partner
村瀬馨人氏
サマリー：企業が事業間シナジーを創出できないのは、「戦略」「施策」「マネジメント」の各領域に“壁”が存在するからだ。その壁を打破するには、「ライフジャーニー」起点でのCX変革を全社一体となって推進する必要がある。

日本の大手企業の多くは多面的な事業展開を通じて成長を続けてきた。しかし、市場が成熟化する中、組織の縦割り構造が足かせとなって事業間シナジーを上げられず、企業価値向上に疑問符をつけられることが少なくない。さらに、個々の事業においてはテクノロジーの進化や業界外からの新規参入など、競争環境が日々激化している。企業の変革パートナーとして存在感を高めるRidgelinez（リッジラインズ）は、顧客のライフジャーニーを起点とする事業間シナジー創出により企業価値向上を実現する独自のアプローチを提唱する。

事業間シナジー創出を阻む“３つの壁”

　昨今、投資家サイドが複数事業を展開する上場会社に対し、各事業の企業価値向上への貢献を厳しく問う場面が増えている。その打開策として事業をまたぐ共有資産である顧客基盤の活用に着目する企業が目立つ。

「顧客基盤を起点に事業間シナジーを創出し、企業価値向上につなげるという考え方は正しいのですが、事業間でばらばらだった顧客データを統合するためにIT投資を行ったものの、メールで（事業間の）相互送客を図るといった小粒な施策に留まり、大きな成果を挙げるに至っていないケースがほとんどではないでしょうか」。リッジラインズ執行役員 Partnerの村瀬馨人氏は、そのように指摘する。

　成果を挙げられないのは、「戦略、施策、マネジメントという3つの領域に、シナジー創出を阻む“壁”が生じているからです」と、村瀬氏は言う。

　すなわち、個々の事業に特化し連携を想定していない「戦略・ビジョンの壁」、事業やチャネルごとにCX（顧客体験）が分断された「施策の壁」、事業間連携を阻む縦割りの成果指標・組織体制による「マネジメントの壁」の3つである。

　人口減少が続く国内市場では、一人ひとりのLTV（顧客生涯価値）をどれだけ高められるかが重要なカギとなる。3つの壁を乗り越え、顧客との長期的なエンゲージメントを構築するCX変革を実現できれば、事業間クロスユース（相互利用）率の向上や、企業全体として一貫性を保ちつつ顧客ごとに最適化されたＣＸによって、LTVの拡大を期待できる。