顧客と企業が融け合いともに価値を創造する世界へ

 同社のサービスを活用してカスタマーサクセスに取り組む事例は急速に増えている。IoT機器とつながる各種サービスを提供しているSHARP COCORO LIFEは、自動調理鍋「ホットクック」を使ったレシピを共有したり、Q&Aをとりまとめる公式コミュニティの開設に「commmune」を20年春から導入。運用や開発のリソースを抑えて施策に取り組み、利用頻度向上やサポートの効率化、マーケティング効果を創出している。

「『commmune』では、従来の顧客〝管理〟とは真逆のやり方で顧客とのコミュニケーションを実行します。デジタル化することでコストを抑え、チャネルを統合してストック型にすることで効率化を図り、それぞれの施策の連動性を高めます」と高田氏はメリットを語る。「commmune」を活用しカスタマーサクセスに取り組むことは企業にとって顧客コミュニケーションのDX(デジタルトランスフォーメーション)を推進するのと同じことだ。

 デジタル化のメリットは、そもそもデジタルネイティブであるネット企業より、デジタル化が遅れている一般企業の方がインパクトはさらに大きい。しかし、どうデジタル化を進めればよいかわからない企業も多い。カスタマーサクセスの専門企業である同社であれば、強力な支援が得られるはずだ。

 同社が目指しているのは「企業とユーザーが融け合う」世界である。そのために、企業の先にいる顧客により良い体験を提供するという発想でカスタマーサクセスに取り組む。それによって、顧客と企業が一緒になって製品やサービスの価値を高めることにつながる。同社の事業の根底にはそうした考え方がある。

「今後5年の新潮流! カスタマーサクセス2.0」を限定公開中
https://commmune.jp/whitepapers/commmune_customersuccess2_WP/
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