優れたCX（顧客体験）の提供は、企業が成長するうえでいまや不可欠なものとなった。しかし、顧客が望むCXと企業が提供するそれが乖離してしまうケースは多い。このギャップを埋めるために重要なのが“顧客の声”だ。コンタクトセンター運用で25年以上の歴史を持つ富士通コミュニケーションサービスは、顧客接点の現場で培ったノウハウを活かし、“顧客の声”に基づいた企業のCX実現を支援している。
執行役員
第二CXビジネス本部 本部長
大濱広寿氏（右）
第一CXビジネス本部
ビジネス企画室 室長
田辺 護氏
なぜ顧客が求めているCXと
乖離してしまうのか
デジタル技術の進化やコロナ禍における顧客接点の変化・多様化は、顧客の行動や思考に大きな変化をもたらした。いまや、優れたCX（顧客体験）を提供することは、企業が持続的な成長を続けるために不可欠だ。富士通コミュニケーションサービス（CSL）執行役員で第二CXビジネス本部長の大濱広寿氏はこう語る。
「CXは業界を問わず重要な経営テーマであり、本来は、経営層がコミットして全社で向き合うべきものです。ところが現状では、特定の部署のみがCXを担当し、顧客接点で得られた貴重な情報も全社に共有されず、部分最適に陥っているケースが数多く見受けられます」
こうした現状が、顧客が求めるCXとの乖離を引き起こす。それを示すデータもある。ある調査では、74％の企業が「優れたCXを提供できている」と回答した一方で、優れたCXを提供されていると感じた消費者はわずか8％だった。
同社第一CXビジネス本部ビジネス企画室長の田辺護氏によると、CXに課題を抱える企業は製造業に多く見られるという。
「顧客の求める価値は、“よいモノを得る”ことから、“よいモノをよりよく体験する”ことに変わりつつあります。しかし製造業においては、“よい体験”をイメージすることは難しい。だからこそ、顧客データを活用して、よい体験とは何なのか理解する必要があるのですが、何から着手すればいいか悩んでいる企業は多いのではないでしょうか」（田辺氏）
そこにはデータ活用の壁も立ちはだかる。顧客接点から得たデータを活用しようとしても、チャネルが電話やメール、チャットなど多岐にわたるためにデータの統合が進まず、分析する環境が整っていないケースも散見されるという。
コンタクトセンターで得た
ノウハウを活用する
企業のCXの課題を解決すべくCSLが提供するのが、コンサルティングと顧客接点の運用が一体になった総合CX支援ソリューション「Design for CX」だ。6カテゴリー・28ツールから構成され、顧客の課題に応じてツールを組み合わせて提供。調査・分析による課題抽出からコンサルティング、サービス設計、運用までを支援する。
