言葉遣いを少し変えるだけで、メッセージの受け取られ方に違いが生じることは、多くの研究で明らかになっている。たとえば、サービス担当者は「私たち」ではなく「私」を使うと顧客満足度が高まる。悪口を含んだオンラインレビューは、より役に立つと見なされる。「できません」よりも「しません」と断るほうが説得力に富む。

　新たな研究で、共感を示す時は、何を話すかだけではなく、どのように話すか、具体的には話す速度が重要であることがわかった。さらに、それは受け手の認識や満足度に強く影響する可能性があるのだ。

　研究者らはフィールド調査から始め、米大手オンライン小売業者のカスタマーサービスへの電話200件近くを分析した。自動化されたツールで各担当者の調音速度（会話1秒間当たりに発せられる音節数）を測定し、顧客は担当者のお役立ち度を評価した。その結果、担当者が（標準的な範囲内で）ゆっくり話すほど、顧客はサポートに満足した。