サービスを単なる人間の個人的な奉仕ととらえてはならない。サービスを属人的なものと考えては、サービスの質や効率は向上しない。むしろ組織的に低コストで効率よく、品質を保つというメーカーの生産管理の発想を取り入れるべきだ。マクドナルドはサービスを製造業的にとらえ、成功を収めた好例である。それまであまり顧みられなかったサービスの問題に焦点を当てた、サービス・マネジメントの先駆けともいうべき論文。