いまサービス・マネジメントの研究に新しい風を起こしているのが「行動科学」である。本稿では、行動科学の「順序」「時間」「理由」という三つの要件から考察することで顧客の心理を分析し、理想的なサービス・マネジメントを実現するうえで必要となる五つの原則を提示する。