IT革命が顧客不満足を解消する（下）

アメリカのサービス産業界はその顧客満足度を年々低下させている。その理由がITにあるという。テクノロジーとヒューマンタッチ。けっしてトレードオフの関係にはない。その融合を実現できた企業が二一世紀のサービス・エクセレント・カンパニーとなろう。