お客様は、さまざまな場面で企業を評価する。店頭で、電話口で、ホームページで、メディアで、製品やサービスを見て・触って・使って、評判を聞いて等々 ――。これらすべてをきめ細かく管理することは不可能に近い。考えうる最善策は、お客様の経験価値を高めるよう、顧客接点に注力するしかない。