「伝説のサービス」とは何か。グローバルに、しかも時を超えて、人々に共有される「ベスト・プラクティス」である。そのような伝説を創造するには、顧客の期待を上回る行動が求められる。従業員と顧客のロイヤルティが良循環し、その結果、サービスの質も顧客の満足度も高まる仕組みを考える。