ニュー・エコノミー時代であろうと、サービスの本質は変わらない。ＩＴ（情報技術）の発達によって、顧客はより多くの情報と選択肢を入手できるようになった。しかし、かえっていままで以上に検索コストが高まったため、再びサービスがライバルとの差別化要因となった。ｅ時代ならではのニーズとウォンツに応えるには、いかなるサービス戦略が求められるのか。