毎年10兆円を超える返品総額

　あなたの会社が時流に逆らっていると感じることがあるなら、たぶんそうなのだろう。出版、製薬、そして食品小売業界が長年頭を痛めてきた返品問題は、ほとんどのメーカーと小売企業にとってますます大きな重荷となっている。

　実際、『ウォールストリート・ジャーナル』によれば、アメリカの消費者が国内小売企業に返品する商品総額は毎年1000億ドルを超え、世界の3分の2の国々のGDP総額を上回るという。

　これには多くの理由がある。オンライン小売業の台頭、カタログ・ショッピングの拡大、店舗内のセルフ・サービスの一般化、商品の不備に妥協しない買い手の増加などによって、ほとんどの企業が返品を効率的に処理できなくなっているのである。

　一方、これにうまく対処している企業が少なからず存在する。これらの企業の経験によれば、一般に「リバース・ロジスティックス」と呼ばれる返品処理プロセスを、コストのかさむ補助的な日常業務と考えてはならない。

　むしろ、再製造、商品の修理・再生、リサイクル、再利用、商品の破棄を含む返品処理プロセスは、競争相手を制して優位な立場を築くチャンスと見るべきなのである。少なくとも適切に返品処理ができれば、消費者やサプライチェーンのパートナーたちとの関係を改善することが可能である。