サマリー：AIの浸透で顧客の行動が変わりつつある中、金融機関はどうすれば「顧客に選ばれる存在」であり続けられるのか。そこで重要なのは、顧客の悩みや置かれた状況をいかに深く理解できるか。ポイントとなるのが「顧客コンテクスト」である。

AIエージェントによる顧客行動の変容が予想される中、金融機関はどうすれば「選ばれる存在」になれるのか。その視点から金融の近未来を論じる、ダイヤモンドクォータリー エグゼクティブ・セミナー「金融×非金融が織りなす新たな競争優位　自律型AI時代の金融ゲームチェンジ」（主催：ダイヤモンド社ブランディング事業局、協賛：プレイド）が開催された。本稿では、AI活用による顧客体験の向上をテーマとした協賛講演とクロストークセッションの模様を紹介する。

AI活用の主戦場は「顧客との関係性向上」へ

　業種・業界を問わず、AIの浸透でWeb上での顧客の行動が変わりつつある。

　従来、顧客は「キーワード検索」を起点にしてみずから製品・サービスを検討・判断するのが一般的な意思決定のプロセスだった。だがAI時代においては、まず自然言語でAIに相談し、AIが集めた情報を整理・検討し、それを踏まえてAIが提案した選択肢の中から購入品を決める、というプロセスをたどることになる（図表1）。

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図表1　AIによって変わる顧客の行動

　こうした顧客行動を前提とした場合、「顧客本位の業務運営」や「顧客に選ばれる体験」をどのように実現していけばいいのか。プレイドのシニアアカウントディレクター、大畑充史氏は「オンライン／オフラインを問わず、点在するデータをいかにつないで顧客基盤を構築するかが重要なポイント」だと指摘する。

　社内業務の効率化・生産性向上におけるAI活用が定着を見せ始める中、競争の焦点は「顧客との関係性の向上」へとシフトし始めている。「顧客がなぜその製品・サービスを求めているのか」「それによって何を実現したいのか」「過去にどんな行動をしたのか」。こうした顧客の意図や心の動き、すなわち「顧客コンテクスト」を高い解像度で理解し、いかに顧客とのコミュニケーションに活かしていくかが、「これからの競争軸になる」と大畑氏は見る。

プレイド
シニアアカウントディレクター
大畑充史氏

　プレイドでは、顧客コンテクストの要素を大きく「意図」「文脈」「過去の行動」「現在の状況」などに分類している。金融業であれば、たとえば「ローンの支払いを下げたい」（意図）、「子どもの教育費に使いたい」（文脈）、「ローンシミュレーションを触っている」（過去の行動）、「金利改定前に決めたい」（現在の状況）といったものが顧客コンテクストの一例として考えられる（図表2）。

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図表2　金融における顧客コンテクストとは

　では、顧客コンテクストの解像度の違いにより、企業側のAIエージェントの対応はどう変化するのか。大畑氏はデモ映像を流し、「今週中に15万円が必要」というニーズを持つ顧客に対する2種類のAIの対応を紹介した。

　1つ目のAIエージェントは、不足している顧客の背景を把握するため、現金で必要な額、預金の残高、次回の給与支払日、他の借り入れなど、金融条件に関して細かくヒアリングを実施。最終的に、サービスの利用条件を顧客自身が確認しなければいけない不完全な選択肢を提案した。

　一方で2つ目のAIエージェントは、まず顧客の同意を得て銀行口座やクレジットカードの情報や顧客の選好などを自動参照し、背景を把握。ヒアリングを必要最小限に抑えたうえで、「新規キャッシングは不要」という顧客にとって最適な提案をするとともに、次月末の予測残高を算出・提示した。