自社エージェントが広げるデータ活用の可能性

　協賛講演の終了後はクロストークセッションへと移り、基調講演を行ったグーグル・クラウド・ジャパン、データクラウド事業本部 執行役員の濱田真氏とともに大畑氏が再登壇した。「AIエージェントが新たな顧客になる　エージェント経済の時代に金融の主導権はどこに向かうのか」というテーマの下、さまざまな問いをめぐって意見が交わされた。ここでは大畑氏の発言を中心に紹介する。

　最初の問いは、「エージェントという新たな顧客が現れた時に、顧客をどう再定義するのか」。大畑氏は「日用消費財のように金額の小さい商品の購入であればAIエージェント自体が決済する顧客になることもありますが、金融商品のように額の大きいものや、長期にわたって財務状況に影響する商品・サービスの購入については、最終的な意思決定をする“人”が顧客であるという環境はしばらくは変わりません。最後のワンクリックが自動である、ということがもたらすベネフィットは限定的だと考えます」と述べた。

　では、オンライン／オフラインに“点”として散らばるデータを一本の線につなげてコンテクストを抽出する際に、何が“壁”となり、どう乗り越えていけばいいのか。

　この問いに対して、大畑氏は「チャネルや商品、組織やシステムの壁が存在していても、顧客を軸とした自社のデータおよびAIエージェントを構築することで、組織横断でデータを活用できる素地は整いつつあります」とし、実現に向けた2つのポイントを挙げた。一つは「同一データをもとにした業務の遂行」。もう一つは「経営サイドの評価指標の変更」であり、貸付残高や商品の売上げといった従来の数字ではなく、「顧客コンテクストに基づく『顧客の状態を示す数字』をベースに事業を判断していく必要があります」と強調した。

　続いて、「顧客生涯価値を最大化するには、顧客の生活の文脈をどこまで広く捉えるべきか」という問いに対して、大畑氏は「そこはいままさに金融機関が試行錯誤されているところです」としたうえで、自社のサービスが選ばれている理由について仮説を立てることが先決だと指摘。「そこから見えてくる勝ち筋によって、自社経済圏の中でコンテクストを深掘りすべきか、他社との連携で広げるべきかは大きく変わってきます」との考えを示した。

　最後の問いは、「多様な経済圏による競争が激化する中で、金融事業者はどこで主導権を握れるのか」。大畑氏は、金融業において一つのサービスが「勝者総取り」になることはありえないと指摘。「顧客のニーズを把握し、自分たちが選ばれている要素と掛け合わせてサービスを提供し、再び選んでもらうという営みを続けていくことのほうが重要ではないでしょうか」と、事業者が向き合うべき本質を提示した。

　金融機関を取り巻く環境が激変する中、いかに顧客体験の向上を実現し、顧客に選ばれる存在となるか。自社データを活用した深い顧客コンテクストの抽出と各業務への落とし込みが、AI時代を勝ち抜く条件といえそうだ。