天災か人災かにかかわらず、惨事に見舞われた際には、何よりまず社員たちの安全を確保することが肝心である。そのためにもクライシス・コミュニケーションの体制を常日頃より整え、いざという時、社員が孤立したり、連絡不能になったりしないよう、万全を期すべきである。本稿では、2001年9月11日に起こった同時多発テロにおいて、デル、モルガン・スタンレー、スターバックス、『ニューヨーク・タイムズ』、オッペンハイマー・ファンドなど優れたコミュニケーション能力を発揮した企業の物語を紹介する。
この事件が及ぼした影響はそれ以前とは比べ物にならないほど大きかった。大勢の社員やインフラストラクチャーの中枢を失ったりして深刻な直接の被害を受けた企業のほかにも、多くの副次的な問題が発生し、歴史上初めて、クライシス・マネジメントが全企業幹部の責務となった瞬間であった。
