「顧客体験価値」を最大化する
「デジタル」を駆使して
一人ひとりの顧客体験を理解し
“長期的な関係”を構築／深化する

対面機会のない顧客の嗜好を理解し
“肌感覚”を持って改善に取り組む

　もっとも、顧客との関係強化を目指す全ての企業が社内に専門家を抱えるのは難しい。ビービットは、そうした企業に対して顧客体験の改善を支援しているが、これをさらに補完するツールの提供も始めている。それが「ユーザグラム（Usergram）」だ。

 「ユーザグラムは、企業が持つ顧客データベースの情報とデジタルにトラッキングした行動情報を組み合わせて一人ひとりのお客様を識別し、その体験を可視化します。PCサイトやモバイル・サイト、モバイル・アプリにおける体験を、デバイスをまたいで観察し、その情報に基づき、それぞれのお客様がWebサイトやサービス、アプリをどのように使っているのかを把握することができます」（遠藤社長）

　誰が、いつ、どこから、どのようにサービス／アプリを利用したかを最大2年間にわたって可視化できるという。データ分析や行動観察に関する専門的なスキル／手間は不要であり、直感的なユーザー・インタフェースにより、企業の担当者が自ら使うことができる。

 「以前にネット証券会社の方から、こんな悩みを伺いました。ネット証券はお客様とダイレクトに取り引きしますが、実は直接触れる機会はなく、どんなお客様が何を好み、何を好まないのかの“肌感覚”を得づらいのが不安だとおっしゃるのです。ユーザグラムは、そんな企業が一人ひとりのお客様のことを理解し、〝肌感覚〞を持ってビジネスに取り組むうえで最適なツールです」（遠藤社長）

オンライン／オフラインを統合し
顧客体験の総合的な理解へ

　2017年4月にリリースされたユーザグラムは、すでに100社以上が導入。現在はネットサービスやEC、ネット証券など顧客とデジタルにインタラクションする企業の利用が多いが、今後はオンライン／オフラインを統合した顧客体験の改善支援ツールとしても機能を強化していきたいという。

 「各分野でIoT技術の活用が進み、実店舗（オフライン）における電子決済が浸透すれば、さらに広範なデバイス／ルートを通じてお客様の行動をデジタルに観察できるようになります。コールセンターへのコンタクトも含め、お客様と企業のインタラクションを総合的に把握し、改善するためのツールとして育てていきたいですね」（遠藤社長）

　そのために、機械学習やディープ・ラーニングといった先進技術の活用も検討している。「大量のデータの中から人が見つけ出すのは難しいパターンや知見を発見し、『このお客様は、こうすればもっと喜んでいただけるんじゃないか』、逆に『こうしたら、お客様は離れていってしまうんじゃないか』といった予測モデルを作れるはずです」と遠藤社長。顧客理解のさらなる深化を求める同社のチャレンジは、今後も続いていく。

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