また、音楽ストリーミングサービスのスポティファイ・テクノロジーは、クアルトリクスのデータサイエンスとカスタマーリサーチの技術を効果的に活用し、ユーザーに応じたエクスペリエンスを提供して成功を収めた一社だ。

　一方、国内ではBMW Group ジャパンがCX向上のために全国のディーラーで活用している。同社はそれぞれの顧客の「展示車の見学」「試乗」「購入」「初回メンテナンス」といったマイルストーンごとに簡単なアンケートを実施。エクスペリエンスに不満足という回答があった場合はディーラーの担当者に通知が飛び、所定時間内にその顧客をフォローするというルールで運用している。

　こうしてエクスペリエンスの向上に努めた結果、アンケートの回答率が10％向上、48時間以内の顧客のフォローアップ率は90％を達成し、NPSが23ポイント改善されたという。

　2018年から日本での活動を本格化したクアルトリクスだが、すでに顧客企業は110社を超えた。多くがCXの分野で利用するが、最近は他のエクスペリエンスへの拡大を検討する企業が増えている。

 「4つのうちどのエクスペリエンスから始めるべきかをよく聞かれますが、組織やKPI（重要業績評価指標）の持ち方によって使い方は変わります。成功するのはスモールスタートで始めて取り組みを回す中で、XMで何ができるのかを理解し、改善のために次に何をすべきかが明らかになっていくパターンです」（熊代氏）

　従量課金により低コストで始められる点も魅力だ。また、クアルトリクスのカスタマーサクセスチームが、エクスペリエンス改善を支援する体制も整えている。さらに現在は、顧客満足度調査のJDパワーや組織コンサルティングのコーン・フェリーをはじめ、多くのコンサルティング会社がクアルトリクスのプラットフォームを活用し、エクスペリエンス改善のためのサービスを顧客企業向けに提供している。今後は国内でもこうしたパートナーを増やし、さらなる普及に努める。

「これまでは顧客調査などに多くの手間と時間がかかっていましたが、XMはそれらを最小限に減らします。浮いた時間をアクションに使い、より良いエクスペリエンスをビジネスの成功に結び付けていただきたいのです」と、熊代氏は力強く語る。