ネット通販業者は、好意的な顧客レビューを集めるためには苦労を惜しまない。新たな研究から、否定的なレビューがたった一つあっただけで、その苦労が水泡に帰すことが示された。
研究者たちは、大手オンライン小売業者の3カ月間分に相当するクリックストリーム・データを分析し、1件の否定的なレビュー（最高5つ星のうち星1つ、2つ、3つ）を見た消費者と、同じ商品ページを訪問したがスクロールダウンしなかった、あるいは次のページにあったために、悪いレビューを目にしなかった顧客の購入活動とブラウジング活動を比較した。
否定的なレビューを見た場合、購入の可能性は平均して51％低くなり、その消費者がその商品に代わるものを検索する可能性は、11％高くなった。代替品を見つけて購入した消費者は、その商品に16％高い金額を支払っていることから、消費者は、悪いレビューを目にして感じた不安を回避するためにプレミアムを支払うことが示されている。
