カスタマーサービスに対する不満は尽きず、企業はそのサービス向上にさまざまな策を講じている。米国だけでも、そのための採用や研修に年間1兆ドル以上が費やされているが、もっと簡単な方法があるかもしれない。
研究チームは2つの実地調査と3つの実験を行い、従業員が具体的な言葉（たとえば、「トップス」や「アイテム」ではなく「シャツ」）を使用すると、顧客の満足度と購買意欲が高まることを明らかにした。
研究チームはまず、米国の大手アパレルオンラインショップのカスタマーサービスの通話記録約200件とアンケート調査の記録を分析し、自然言語処理を用いて各会話における担当者の具体性の程度を測定した。すると、具体性が1標準偏差高まると、満足度が9％近く向上した。
