電通デジタルでは、SPCを使って、企業が向き合うべきソーシャルペインを特定し、そこに自社のリソースや強みを重ね合わせることで、社会からの受容性が高いパーパスを策定することを支援している。さらに、そのパーパスに基づいて、ブランドとしての提供価値の再定義、製品・サービスの開発、マーケティング、顧客接点に至る一貫したCXデザインのプロセスをトータルで支援している。

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 「CX変革に当たって重要なパーパスやビジョンですが、形骸化させないためには、できるだけ多くの変革に関わる従業員を巻き込むことも大事です。そこで我々は策定プロセスにワークセッションスタイルを採用し、CXのすべてにパーパスの息吹が吹き込まれるようプロジェクトをデザインし、ご支援しています」（田川氏）

　顧客との接点が契約時や支払い時などに限られ、CXを向上させる機会が限定的な某保険会社では、差別化が難しく、かつ組織内における変革意識の浸透や行動変容、組織風土としての定着化に課題を抱えていた。

　そこで、電通デジタルでは、顧客・市場、自社、競合の「3C」にS（社会）を加えた「3C＋S」のフレームワークによるパーパスドリブンなCX変革の必要性を説くとともに、経営幹部と現場従業員が一体となって取り組むワークプランを提案。合意形成された中長期ビジョンが求心力を持って機能し、同社は既存事業の見直しや新規事業創出に取り組んでいる。

電通デジタル
CXトランスフォーメーション部門
部門長
小浪宏信氏

　この保険会社と同じように、現在の環境に合わせてパーパスを再定義したい、あるいは、パーパスを策定したものの具体的な取り組みに落とし込めないという課題を持つ企業は多いはずだ。そうした企業に対して、電通デジタルは「パーパスの策定やすでに策定されたパーパスに基づく提供価値の再規定、つまり顧客体験起点でのサービスデザイン、UXデザインから実装・実行フェーズの具現化まで一気通貫でご支援できます」と小浪氏は語った。