サマリー：巣ごもり需要の減退後も快走を続けるテレビショッピング大手のQVCジャパン。新しい商品やストーリーとの出会いという独自の体験の提供に強みを持つ同社はいま、デジタルを活用して提供価値を拡張しようとしている。

テレビショッピングを中核事業として成長を続けるQVCジャパンが、プレイドのCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」（カルテ）をフル活用したデジタル変革にドライブをかけている。その変革と顧客中心経営をともに実現するために、プレイドはプロダクトの提供に加えて、人的支援にも乗り出した。QVCジャパンの柴田規成氏、プレイドの桑野祐一郎氏と濵﨑豊氏が、両社が共有するビジョンについて語った。

コロナ禍明けの通販業界で二極化傾向が強まった理由

桑野　柴田さんは外資系企業を中心にキャリアを積まれ、2023年5月にQVCジャパン（以下QVC）に参画されました。

柴田　社会人になって28年ですが、後半の14年は消費財関連のeコマース領域でさまざまなマネジメント職を経験しました。

桑野　入社してあらためて実感されたQVCの強みは何ですか。

柴田　まず、目利きのバイヤーが厳選したこだわりの商品をお客様にご提供している点です。そして、個性豊かなショッピングナビゲーター（進行役）たちが、その商品の魅力や背景、商品が生み出す体験などをエンタテインメント性にあふれるストーリーに仕立ててご紹介する番組制作力ですね。

　また、バイヤーのこだわり、ショッピングナビゲーターの豊かな個性、独自の番組制作力などを支える基盤として、社員の自立性を育み、チャレンジ精神にあふれる企業文化があることを、入社してあらためて実感しました。

桑野　新型コロナウイルス感染症に伴う外出自粛がなくなるタイミングでのご着任でしたが、コロナ禍で通販業界も大きな影響を受けました。

柴田　コロナ禍の最中は巣ごもり需要で通販業界全体が忙しくなっていましたが、コロナ禍が明けてから明暗が分かれています。自社の強みをよく理解し、それを伸ばす対策をしっかりと打ってきた企業は、コロナ禍が明けてもダメージが少なく、継続的に事業を伸ばしているケースもあります。一方、そうした対策が後手に回った企業は巣ごもり需要減退の影響を大きく受けており、業界全体では二極化傾向にある印象です。

　QVCの業績は順調で、5年連続で増収増益を達成しています。イエナカ生活を余儀なくされた時期に新たにQVCをご利用されるようになったお客様との関係を、しっかり継続することができています。

柴田規成
Norishige Shibata
QVCジャパン
デジタルストアヘッド／Head of Digital Store

濵﨑　主力のテレビショッピングだけでなく、eコマース、アプリ、YouTubeなどマルチチャネルでの番組・情報配信や商品販売を実現している点は、QVCの特徴であり、強みであると思います。

　海外を含む商品調達から放送、受注、配送、顧客対応、デジタルチャネルの運用などを自社でワンストップで運営されており、それゆえに独自の統合的な顧客体験をつくることができる会社という印象があります。

桑野　通販は差別化によって競争優位を創出するのが難しい業界の一つだと認識していますが、QVCの独自性は際立っていると思います。

　そうした独自性と競争優位を磨き上げていくために、どのようなデジタル戦略を描いていらっしゃいますか。