サマリー：価値創造を実現するための「データ×AI」を加速させるために、プレイドが新たにAI専任チームを立ち上げた。これまで実現されていなかったコンテクストのデータ化によって、AI活用の新たな地平を切り拓こうとしている...　もっと見る。　閉じる

「データによって人の価値を最大化する」というミッションのために、CX（顧客体験）プラットフォームを開発・提供してきたプレイドが、AI専任のチームを発足させた。その目的は、単なる業務効率化ではなく、企業競争力の源泉となる独自の価値提供の強化、新たな顧客価値の創造を支援することにある。
既存のSaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）プロダクトにAIエージェント機能を追加する企業が増える中、プレイドはその動きとは一線を画し、「コンテクスト」という切り口で新たなデータを生み出し、価値創造につなげるAIの開発・活用を目指している。AI専任チーム「Data Mind」（データマインド）をリードする牧野祐己氏と西村達一朗氏が、同社のAI戦略と具体的な取り組みについて語る。

AIエージェントの活用は、差別化をもたらすか

牧野　生成AIの登場は世の中に大きなインパクトを与えました。一方で、プロンプト（指示文）を入力して、テキストや画像を生成させるといったワンショットの使い方が一般的なので、日々の業務では部分的な活用に留まっていることが多いのではないでしょうか。

　それに対して、生成AIの進化モデルとして最近登場しているAIエージェントは、まとまりのあるタスクを自律的に処理できます。たとえば、タスクを完了させるまでの手順を決め、必要なツールを選択し、社内外のデータを読み込んでプロセスを実行するというように、人が行っている一連の作業をまとめてAIエージェントに代替させることが可能です。このため、今後かなりのスピードで、業務でのAIエージェント活用が広がっていくと思います。
 
西村　AIエージェントを含むAIモデルの進化が、データ活用の二極化を加速させていくと考えています。これまでデータドリブンで意思決定や業務遂行してきた企業は、進化したAIモデルを活用することで、さらに経営のスピードを上げられるし、非構造化データ（あらかじめ定義された構造になっていないテキストや画像、音声など）を含めて、活用できるデータが一気に増えます。そうなると、たとえば顧客理解の解像度が上がり、意思決定やアクションの精度がより高まります。

　一方、データドリブンではなく、AIで扱えるデータの整備も進んでいない企業は、加速するデータ活用の流れに取り残されてしまいます。ただ、AIのモデル進化でデータ活用のハードルは下がっているので、アクセルを踏み込めば流れに追いつくことも可能です。つまり、データを使える状態にし、データを使う組織風土や環境を構築すれば、一発逆転のチャンスがあるわけです。
 
牧野　AIによる現場業務の効率化はどんどん進むと思いますが、人がやっていることをAIに代替させるだけでは他社と均質化していくだけで、差別化はできません。ですから、自社独自の価値をどう伸ばすか、どうやって顧客価値を創造するかを目的にしないと、AIによる差別化は難しいと思います。

　それに加えて、現場業務へのAI導入を単純に増やしていくと、現場で起こっていることがブラックボックス化して、経営と現場の分断が深まるリスクがあります。いまでも現場がよく見えていないのに、その現場業務をAIに代替させたら、ますます現場が見えなくなる。逆に、現場で起こっていることをAIで可視化できないかという期待の声を、経営層から聞くことがよくあります。

西村　経営層が見ている財務指標と、現場が見ている顧客指標は本来ならつながっているべきですが、そうなっていない企業も多いです。そのつながりをAIで可視化できれば経営から現場までの認識を統一でき、顧客価値を中心とした経営を進めやすくなります。そのためには、あらゆるデータをAIで統合して、俯瞰的な視点と微細な視点の両方から顧客理解を深めたり、顧客の状況を可視化したりする必要があります。

　また、AIによって自社独自の価値を伸ばすには、一般的なデータではなく、独自のデータをAIに読み込ませることがポイントですし、新しい顧客価値を創造するには新しいデータが必要です。そういう独自データ、新しいデータをAIで生み出していくのも、AI活用の重要なアプローチです。