1. サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテル（Jody Hoffer Gittell）ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

2. イケア：顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン（Jason Magidson）グラクソ・スミスクライン グローバル調達システム・プロセス開発 管理者
グレッグ・ブランディベリー（Gregg Brandyberry）グラクソ・スミスクライン グローバル調達システム・プロセス開発 管理者

3.「待ち時間」のバリュー・プロポジション
クリストファー・メイヤー（Christopher Meyer）キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント

4. コールセンターが顧客満足を左右する
ライオ・アルシー（Lior Arussy）ナイス・システムズ グローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント

5.「顧客のデジタル化」の憂鬱：テクノロジーか人間性か
カール・アルブレヒト（Karl Arbrecht）カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長

6. ビジネスモデルよりもマーケティング
ノーラ・アウフレイター（Nora Aufreiter）マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル
ピエール＝イブ・オウィレ（Pierre-Yves Ouillet）マッキンゼー・アンド・カンパニー アソシエイト・プリンシパル
メアリー＝ケイト・スコット（Mary-Kate Scott）マッキンゼー・アンド・カンパニー アソシエイト・プリンシパル

サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営
─Investing in Relationship─

ジョディ・ホッファー・ギッテル（Jody Hoffer Gittell）
ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授

サウスウエスト航空をなぜ真似できないのか

　1994年に全国的な脚光を浴びて以来、サウスウエスト航空は、厳しい状況下にあっても信頼できるサービスを提供し、利益を生み出す航空会社のモデルケースとなった。

　同社の成功は、特にオペレーション、顧客、現場の従業員にフォーカスしたことにあったとされているが、そのほかの成功要因についてはさほど注目されてこなかった。同社の経営陣との5時間にわたるインタビューの結果、同社の輝かしい業績を支えている、これまで見過ごされてきたいくつかの理由が浮かび上がってきた。