カスタマーサクセスは「サイエンス」と「アート」の両輪で推進を

コンサルのほか、システム開発、業務体制づくりをトータル支援

　そこでバーチャレクス・コンサルティングが提唱するのは、「サイエンス」（科学的な業務運営の仕組み）と「アート」（哲学）の両輪によるカスタマーサクセスの体制づくりだ（図表参照）。

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　奥村氏は、「哲学というと大げさに思われるかもしれませんが、要するに『カスタマーサクセスとは何か』『自分たちはなぜ取り組むべきなのか』という認識を、行動のための基盤として全社で共有するのです。これによって、すべての部門と人材が“顧客の成功”というゴールを明確にしながら行動できるようになります」と説明する。

　一方、同社がサイエンスと呼ぶ業務運営の仕組みづくりは、文字通り、科学的なアプローチによって最大限の成果が期待できる体制をつくるものだ。

　森田氏は、「当社は、カスタマーサクセスの体制づくりを求める企業様に対して、サイエンスとアートの両面で支援サービスを提供しています。この二つの側面から支援できるのは、他のコンサルティング会社にはない大きな強みだといえます」と語る。

　同社は「顧客が求める以上の価値を提供し続けること」がカスタマーサクセスの成果に結び付くと考えており、それを実現する支援サービスを提供している。

　主なサービスメニューとしては、カスタマーサクセスに関する知識の習得や意識の醸成を目指す「ワークショップ」、実際の立ち上げをリーディングする「スターターパッケージ」、同社の社員が顧客のプロジェクトに直接入り込んで全方位で支援する「ハンズオン支援」の三つがある。

　ハンズオン支援については、コンサルティングだけでなく、仕組みを回すためのシステム構築、コールセンターなどの業務体制づくりを“三位一体”でサポートできるのも大きな強みだ。

　たとえば、急成長の反動から解約増加に悩んでいたあるSaaSベンダーは、バーチャレクスに「ハンズオン支援」を依頼。三位一体のチームを編成し、カスタマーサクセスの仕組みを変える支援を行ったところ、解約率が2桁台から数パーセントに低下したという。

「コンサル、システム構築、業務体制づくりの要員を“ワンチーム”として提供しスモールスタートから始め、成功モデルを全社展開することも可能です」と森田氏は説明する。

　最後に奥村氏は、「当社が提唱するサイエンスとアートの両輪によるカスタマーサクセスを企業に定着させ、その本来の目的である“顧客の成功”を広げることで、より大きなソーシャルサクセス（社会の発展）を実現させたいというのが、我々の願いです。このようなカスタマーサクセスの考え方を、世の中にもっと広く啓蒙していきたいと考えています」と語った。