顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。

サウスウエスト航空:人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテ(ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授)

イケア:顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン(グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者)ほか