顧客満足の手法やアイデアは多種多様であり、どれが決定打なのかを特定することは難しい。ここでは、多くの業界において最大公約数と思われる課題について、そのソリューションを考えるヒントとなる小論を紹介したい。いずれも「旧くて新しい問題」について取り上げており、みずからのビジネス活動や思考様式を検証する試金石ともなろう。
サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテ（ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授）
イケア：顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン（グラクソ・スミスクライングローバル調達システム・プロセス開発 管理者）ほか
