2022年12月号

理想的なカスタマージャーニーの設計原則

顧客がかける労力と得られる成果で分類する

アヒール・ゴパルダス

アヒール・ゴパルダス

フォーダム大学 准教授

フォーダム大学ロバート B. マッキーン経営学寄付講座准教授。マーケティングを担当する。

アントン・シーベルト

アントン・シーベルト

ランカスター大学 ライプチヒ校 講師

マーケティングを担当する。

顧客に製品やサービス(本稿ではすべて「プロダクト」と呼ぶ)をリピートし続けてもらうには、一連の魅力的な体験──カスタマージャーニー──を提供しなければならない。これまでジャーニーの設計上の課題に応えるフレームワークはなかったが、筆者らは顧客体験の研究やワークショップなどを踏まえ、これを開発した。このフレームワークは、顧客体験が予測可能か予測不能か、また体験において労力が必要か否かというマトリックスで4つのタイプのジャーニーに分類する。それぞれのタイプと設計原則を解説し、理想的なジャーニーのつくり方を指南する。
PDF論文:10ページ[約1,466KB]
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