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マーケティング

理想的なカスタマージャーニーの設計原則

顧客がかける労力と得られる成果で分類する

by  アヒール・ゴパルダス ,アントン・シーベルト
翻訳  渡部 典子
2022年12月号

サマリー:顧客に製品やサービス(本稿ではすべて「プロダクト」と呼ぶ)をリピートし続けてもらうには、一連の魅力的な体験──カスタマージャーニー──を提供しなければならない。これまでジャーニーの設計上の課題に応える... もっと見るフレームワークはなかったが、筆者らは顧客体験の研究やワークショップなどを踏まえ、これを開発した。このフレームワークは、顧客体験が予測可能か予測不能か、また体験において労力が必要か否かというマトリックスで4つのタイプのジャーニーに分類する。それぞれのタイプと設計原則を解説し、理想的なジャーニーのつくり方を指南する。 閉じる

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