日本でもベストセラーとなった『キャズム』や『ゾーンマネジメント』の著者であるジェフリー・ムーア氏は、20世紀型のプロダクトサクセスモデルから21世紀型のカスタマーサクセスモデルへの転換が、多くの企業にとって急務になっていると指摘する。カスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsightの絹村悠氏は、その転換には慎重かつ大胆な企業変革が必要だと応じる。2人の対談から、21世紀型ビジネスモデルへの転換の道のりを探る。
プロダクトサクセスからカスタマーサクセスへ
絹村 米国でも日本でも、一部の先進的企業はビジネスモデルあるいはバリューチェーンを従来の製品主導型から顧客主導型へとシフトさせています。なぜこのようなパラダイムシフトが起きているのでしょうか。
ムーア 製品主導型から顧客主導型へのシフトは、私がこれまでのキャリアで経験した最も大きな変化です。
1990年代までは先進国企業であっても、グローバルな生産・供給ネットワークを構築できていませんでした。そのため、製品の供給には制約があり、需要がそれを上回っていました。常に、製品に稀少性があったのです。
ですから、先進国企業はグローバルサプライチェーンの構築とその改善に懸命に取り組み、製品を低コストかつ効率的に供給することを目指しました。その結果、製品の稀少性が解消され、製品主導モデルで大きな成功を収めました。
しかし、供給が需要を上回るようになると、顧客の稀少性が新たな課題として浮上しました。グローバルサプライチェーンではなく、顧客の要望や手にしたいアウトカム（成果）を的確にとらえ、顧客との長期的な関係を維持できるかどうか。それが成長の制約条件になっていったのです。プロダクトサクセスから、カスタマーサクセスへの転換。それが、いま私たちが経験しているパラダイムシフトです。
絹村 プロダクトサクセスからカスタマーサクセスへのモデルチェンジは、すべてのセクターに広がっていくのでしょうか。
ムーア 製品の稀少性こそが価値を生む一部のセクターや市場では、プロダクトサクセスモデルが今後も機能しますが、大半のセクターではカスタマーサクセスモデルへの変革が必要になります。
歴史的に製品主導型だった自動車セクターを見てみましょう。
