景気後退期に合理化は欠かせない。とはいえ、行きすぎた合理化は企業力を衰退させる。サービス業の場合、これは顧客接点の弱体化を意味する。しかもサービス業には、もう一つの課題が突きつけられている。製造業同様、多くのサービス業のビジネスプロセスは工業化思想に基づいて設計・運営されており、もはや限界に来ているのだ。本稿は、バランス・スコアカードをテコに、真の現場主義を実現させるサービス・デリバリー・システムを構築する方法を探る。