サービス企業は長年の間、イノベーションを偶然に任せてきたがゆえ、損失を被ってきた。しかし、新しいサービスを開発するに当たっても、製品開発同様、体系化されたR＆Dが可能なことを、バンク・オブ・アメリカの実験は証明してみせた。無形財であるサービスは、実験室に持ち込むのが難しいため、ビジネスの現場で仮説・検証するしかない。ただし、これにはさまざまなリスクが伴うばかりか、そのための時間と労力もばかにならない。だが、現場ならではの効果や発見が得られ、継続的な学習も喚起される。