サマリー：企業が効率性を競うためにテクノロジーを使う時代から、デジタルテクノロジーとデータを使って提供価値で競争する時代に変わる。そうした時代にふさわしいAI実装のあり方とはどのようなものか。

本稿の前編では、AI（人工知能）が社会や企業活動に及ぼすインパクトを、プレイドのテクノロジー領域をリードする牧野祐己氏と竹村尚彦氏が、俯瞰的な視点から語った。この後編では、プレイド自身が自社のプロダクトやサービスにAIをどう組み込み、提供価値をバージョンアップしようとしているのかを聞く。そこから見えてきたのは、人の可能性を広げ、多様な価値にあふれる社会をつくりたいという同社の強い思いである。

場が分散しても最適な顧客体験を提供できるテクノロジー

高度なAIを一般のビジネスパーソンが当たり前に使える時代になってきた。プレイドの牧野氏と竹村氏は、AIが得意なこと、不得意なことを見極めたうえで、人はAIとのハイブリッドワークを進め、価値創造に向き合い続けることが重要だと述べる。では、プレイドとしてはAIによって自社の強みや提供価値をどう磨き上げていこうとしているのか。

竹村　大きな流れとして、テクノロジーやデータの民主化が進んでいます。自然言語で使える生成AIの登場も、そうした流れの一つです。民主化が進むことの恩恵は大きいのですが、一方で、デジタルを使いこなせる人とそうでない人の格差、いわゆるデジタルデバイドが広がっているといわれます。それは、個人だけでなく、企業にも当てはまります。

（AIを含む）機械に任せるべきところは任せて、自分たちのビジネスの本質的な価値を拡張させていくことがますます重要になっていきます。しかし、さまざまなデジタル技術の進化をとらえて、それを適切に組み合わせて実装まで落とし込むのは容易なことではありません。

　テクノロジーの専門家ではないビジネス部門の人たちが、顧客に向き合う時間と労力が減ると、企業としてのパフォーマンスが低下するおそれがあります。（プレイドの主力プロダクトである）「KARTE」はもともと、そうした問題を解決するものとして開発、発展させてきました。

　KARTEを使えば、エンジニアやデータサイエンティストなどの専門家でなくても、大量のカスタマーデータをリアルタイムに解析し、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションやアクションを柔軟に実行できます。SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）として提供していますので、自社のサーバーに組み込むといった準備に手間とコストがかかりません。

　簡単に言うとKARTEは、顧客を「知る」、顧客に「合わせる」という機能を持つプロダクトです。私たちはいま、この2つをAIによってバージョンアップすることに取り組んでいます。

「知る」、つまりデータから何かを読み解く部分にAIを適用することで、熟練のデータサイエンティストでなくても、顧客行動のコンテクスト（価値観や嗜好などの文脈）を解釈することができるようになるはずです。

「知る」機能がバージョンアップすることで、一人ひとりに届けたい情報や商品、サービスの精度が上がり、「合わせる」の部分もバージョンアップします。加えて、顧客に送るメッセージや画像などコミュニケーションコンテンツも、AIの力を借りることでつくりやすくなっていくはずです。

牧野　これからの趨勢として、メタバースやWeb3、IoTなどの新しいデジタルテクノロジーがAIと相互補完的に進化することで、先述したように限定された“場”の制約から人々が解放されるようになるでしょう（前編を参照）。つまり、消費でも仕事でも、あるいは余暇においても、いろいろな価値を享受できる場が多様化していきます。そうした場はこれまで、リアル空間なら大手資本、デジタル空間なら巨大プラットフォーマーを中心に開発されてきましたが、これからは民主化されたデジタルテクノロジーをベンチャー企業や社会起業家、さらには個人が存分に活用して、自律分散的に場が増えていきます。

　場の数がどんどん増えていった時、場をまたいで動く顧客の行動文脈をよく理解できていないと、それぞれの場で最適な顧客体験（CX）を提供することはできません。ですから、場を横断して人の行動文脈を「知る」テクノロジーが必要なのです。

　もう一つ必要なのは、それぞれの場で顧客に応対したり、購入・契約ができるようにしたり、カスタマーサポートをしたりするといった機能です。これまでは、自社のウェブサイトとアプリ、店舗などに場が限定されている前提で、顧客対応のフル機能をそれぞれの場で構築してきました。でも、場の数が幾何級数的に増えていくと、そうはいかなくなります。

　そこで求められるのが、一つひとつの機能を切り分けて、どんな場でも使えるようにしたうえで、場によって必要な機能を組み合わせられるようにすることです。これが、先ほどの「合わせる」機能のアップデートの方向性です。プレイドとしてはKARTEにAIを組み込むことで、人を「知る」機能と人に「合わせる」機能をそのように進化させます。

　同時に、その場に必要な独自機能を、コストをかけずにスピーディに開発・実装するニーズも増えていくはずです。私たちはそれを可能にするプラットフォームも開発しています。

最新の生成AIは、抽象的なデータや画像・音声・SNSのテキストなどの非構造化データも取り扱えるようになってきた。それによって、企業のデータ活用は今後どう変わるのか。あるいは、顧客の体験価値をどう変えられるのか。具体例を挙げながら牧野氏と竹村氏が解説を続ける。