Serviceという言葉には「神への献身」という意味があるという。これはシステムでもマニュアルでもない「自己犠牲の精神」によって実現しうる概念であり、真剣勝負の世界である。理論やIT（情報技術）だけではつかめない人間の機微をいかに読み、ライバルが真似できない顧客満足を提供するのか。1993年、サービス企業で初めてマルコム・ボルドリッジ賞を受賞したリッツ・カールトン――ヒューマンタッチのサービスの秘密を紹介する。