サマリー：CRMが提唱されてから20年以上。企業が顧客との関係の再構築を迫られる中、アクセンチュアとプレイドが、「CRM2.0」の構築に向けた戦略とその実現アプローチを提示する。

CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」で深い顧客理解と最適な顧客体験の提供を支援するプレイドは、パートナーであるアクセンチュアとの協力により、次世代CRM（顧客関係管理）の実現を通じた持続的成長のシナリオを提示するビジネスセッションを開催した。アクセンチュアの前身企業がCRMを提唱してから20年以上が経ち、企業は顧客との関係の再構築を迫られている。どのような戦略とアプローチによって次世代CRMは実現されるのか。そして、データとAIを組み合わせてそれをどのようにビジネス実装していくのか。アクセンチュアとプレイドが、その具体策を示す。

生活者が示すテクノロジーへの「ためらい」と5つのトレンド

　完全招待制で実施され、企業のCMO（最高マーケティング責任者）やCIO（最高情報責任者）、CDO（最高デジタル責任者）などが参加したイベントの冒頭では、協賛社を代表してグーグル・クラウド・ジャパン上級執行役員でパートナー事業本部長の上野由美氏が開会の挨拶を行った。

　上野氏は、「現代のビジネス環境は目まぐるしいスピードで変化しており、企業が持続的な成長を遂げるためには、お客様一人ひとりに寄り添った最適な顧客体験の提供が不可欠です。私たちは、徹底した顧客中心主義こそが今後の競争力強化につながると確信しています」と述べ、Google Cloudのパートナーであるアクセンチュアとプレイドによるセッションが、次世代CRM（顧客関係管理）の構築とビジネス成長の実現に向けた新たな気づきやヒントを提供することに期待を示した。

上野由美
グーグル・クラウド・ジャパン
上級執行役員 パートナー事業本部長

　セッションは2部構成で実施され、第1部ではアクセンチュア ソング本部のマネジング・ディレクターである小林正寿氏が、「ライフ起点での企業経営を実現する次世代CRM」と題し、グローバルな生活者トレンドを解説しつつ、次世代CRMの概念とその実現ステップを提示。そして、第2部では、プレイド執行役員CGO（Chief Growth Officer）の桑野祐一郎氏が、「次世代CRMを支えるデータ基盤」をテーマに、「データ×AI」による深い顧客理解と高度にパーソナライズされた顧客体験の構築について、具体例を示しながら紹介した。

　アクセンチュアにおいて、クリエイティブやテクノロジーの組織能力を活かして企業変革とビジネス成長を支援するソング本部は、世界50拠点でのワークショップや22の市場でのオンライン調査などの結果を集約したリポート「Accenture Life Trends 2025」を先頃発表した。このリポートはアクセンチュアが毎年発表しているもので、2025年版が18回目となる。

　2025年のメタトレンドは「Pause & Rebalance」（立ち止まり、リバランスする）とアクセンチュアでは定義した。

「テクノロジーの恩恵を享受したいと考える一方で、フェイクニュースや詐欺といったリスクが顕在化しています。『Pause & Rebalance』とは、テクノロジーがもたらす利便性と、その裏にあるリスクとの間で、生活者が揺れ動いている状態を表しています」と小林氏は説明する。

　この「Pause & Rebalance」の時代を象徴するのが、次の5つの生活者トレンドである。