「サービス経済の経営手法は工業化経済のそれと異なるのか」。マネジメント研究家のみならず、経営者たちもこの問題に関心を寄せている。工業化経済のなかで開発された経営手法は、はたしてサービス業にも有効なのか。製造業とサービス業における最大の違いは、そのビジネスプロセスに顧客が参加するか否かという点である。エクセレント・サービスを実現するには、サービス業務に顧客を巻き込み、コストと質というトレード・オフを解消することが欠かせない。インテュイット、コマース・バンク、プログレッシブなど、継続的に革新と成功を実現しているサービス企業の研究から明らかになりつつある、エクセレント・サービスを生み出すためのフレームワークを解説する
