靴のオンライン販売というこれまでの常識を覆す事業で成功したザッポス。1999年に35歳で創業に参加したトニー・シェイが、同社が追求している最高の顧客サービス、特にコールセンターの充実ぶりについて語っている。2010年10月号に掲載した論文を再掲載した。