「リーン生産方式」は製造業のプロセスを大きく変えたが、本稿では、このコンセプトをサービス企業に応用した事例を紹介する。保険会社のジェファーソン・パイロット・フィナンシャルはコスト増とニッチ企業の攻勢に悩んでいた。そこで、サービスの向上とコスト削減に取り組むうえでリーン生産方式に注目し、まず一つの部門に導入、さらに全社に広げた。その結果、売上げ増や処理時間の短縮のみならず、社員たちの意識と行動の変革にも大きな成果を上げた。サービス業におけるリーン方式の取り組み方について述べる。