「ご不満の場合には料金はいただきません」

　自動車やカメラ、トースターを購入すると、たいてい保証書がついている。しかし、自動車の修理、結婚式の記念写真、あるいは食事の出前に、同じような保証書が添えられていることがあるだろうか。まずない。とはいえ、このようなサービスを購入する時こそ、何かしらの保証が重要ではなかろうか。

　多くの人たちが「サービスは保証できない」と信じ込んでいる。サービスは一般的に、機械よりも不確かな存在である人間によって提供される。しかも、サービスは提供されると同時に消費される。顧客が手を触れる前に検査し、修理するために工場に戻すことができるカメラの保証とは話が違う。

　自動車のチューンアップの事前検査、不調に終わった法律上の係争、気に入らない散髪のやり直しはどうだろうか。無論、できない相談だろう。

　しかし、それが顧客満足を保証できないという理由にはならない。マイアミを拠点とするS.C. ジョンソン・アンド・サンの傘下にある害虫獣駆除会社、バグズ・バーガー・バグ・キラーズ（BBBK）が提供する保証制度を見てみたい。

　BBBKのライバルの大半は、害虫を「納得できる水準まで駆除する」と謳っているが、同社は「完全に退治する」ことを約束する。ホテルやレストランといった顧客に向けて、次のように保証しているのである。

・建物内から害虫獣が根絶するまで、びた一文もいただきません。

・当社のサービスにご満足いただけない時には、最長1年にさかのぼって料金を払い戻し、さらに翌年貴社が選ばれた当社以外の駆除会社の料金をお支払いいたします。

・もし貴社のお客様が建物内に害虫を見つけた時には、そのお客様の飲食代、宿泊代を当社が支払い、お詫び状を送付し、次のお食事、または宿泊1回分をお支払いいたします。

・貴社がゴキブリ、ネズミなどによって営業停止となった場合、当社は罰金ならびに損害のすべて、これに加えて5000ドルの迷惑料をお支払いいたします。