全米で26店舗のカジノ・チェーンを運営し、不況下でも着実に成長しているハラーズ・エンタテインメント。その成長の原動力は、競合企業が豪華施設への投資に走るなかで、卓越したデータ・マイニングの能力と、これを顧客サービスに反映させる能力を組み合わせることで、顧客一人ひとりの満足度を高めるサービス・デリバリー・システムを構築したことにある。同社の戦略の要諦を「サービス・プロフィット・チェーン」の提唱者の一人、元ハーバード・ビジネススクール教授、ゲイリー・ラブマンが解説する。