顧客グループは個人の集合でありながら、各人が特別に扱われることを求めるため、その収益性を正しく予測するのが難しい。至れり尽くせりのサービスも結構だが、顧客一人ひとりを費用対効果よく管理し、グループとしてその行動パターンを予測することは可能だ。それは顧客ポートフォリオを組んで、株式のようにマネジメントするのである。