小売業は常に激しい価格競争にさらされている。そんななかで利幅を何とか確保しようとすれば、つい人件費に手をつけてしまいがちだ。より少ない人数で現場を回そうと試み、教育や研修に至っては二の次となる。

しかし、待ってほしい。高業績を上げている企業をよく見ると、人件費カットどころか、従業員への投資を積極的に行っている。

人員をケチれば、オペレーションに響く。現場は疲弊し、離職率が高まり、顧客対応の質が下がり、それが業績悪化につながる──小売業にありがちな悪循環を断ち切るにはどうすればよいか。