顧客の無礼な振る舞いが
従業員の心身に与える影響
ペンシルバニア州立大学の心理学教授であるアリシア A. グランディは、現場の最前線で働くサービス業従事者（フロントラインサービスワーカー）に対する不当な扱いに着目し、顧客の振る舞いが彼らの健康や生産性に与える影響を20年以上にわたり研究してきた。調査対象の行動は暴言や人種差別、セクシュアルハラスメントなど多岐にわたる。
また、彼女は明確な悪意があるのかわからない状況にも注目している。たとえば、後ろを歩く従業員のために顧客がドアを開けないといった、どちらとも取れる状況についてである。ビジネスの最前線で顧客が無礼な態度や行為を取るという報告が増える中で、顧客とのやり取りが従業員と企業の双方に与える影響について、企業が理解しておくべきことをグランディ教授に聞いた。
以下は、インタビューの内容を編集したものである。
