生成AIを使えば、顧客の多様な意見も強力なインサイトに変わる定性データを活かす3つの方法

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サマリー：マーケターは、リーチしたい消費者への理解を深めるため、ソーシャルメディアの投稿を追跡する「ソーシャルリスニング」を行ってきた。しかし、これには代表的な意見を集めにくいという制約があった。それに対し、生...　もっと見る成AI（人工知能）を活用すれば、定性的なデータから多様な層の意見を得て、重要なインサイト（洞察）をわずかな時間で導き出せる。本稿では、組織が生成AIツールを用いて、定性データを強力な洞察に転換する3つの方法を示す。　閉じる

生成AIが消費者からのフィードバックの収集を変える

　広告主とマーケターにとって最も有力な情報源の一つは、消費者がブランドについて心から正直に述べる意見である。

　このような意見はオンライン上の製品レビューでも見られるが、極端な意見が過度に反映されやすいことが研究で示されている。

　また、ソーシャルメディアの投稿や動画の中で、人々がブランドについて正直な意見を述べることもある。このため、ソーシャルメディアの出現以降、ブランドは「ソーシャルリスニング」に頼るようになった。マーケターはさまざまなソーシャルプラットフォームでブランドに関するコメントを追跡し、共通のキーワード、テーマやアイデアを探っている。

　ソーシャルリスニングには価値がある一方、大きな制約もある。一つは、ブランド側は質問を投げかけられないことだ。

　だが、最も重大な制約はおそらく、代表的な意見をもたらさないことだろう。ほとんどの米国人はソーシャルメディアを利用しているが、その多くは何も発信しない「ラーカー」と呼ばれる人々だ。ピュー・リサーチセンターの調査結果によれば、「米国の成人による全ツイートのうち圧倒的多数は、少数の非常に活発なツイッター投稿者によって発信されていた」という。さらにいえば、その活発なユーザーたちの中で、実際にブランドについて論じる人はどれほどいるだろうか。あなたが自分の使う洗濯洗剤について、最後に投稿したのはいつだろうか。

　私たち（筆者のニールとアダム）が所属する企業グリンプスは、異なるグループの人々がさまざまなブランドやアイデアについてどう考え、何を感じているのかを組織が発見できるよう支援している。この取り組みの中ではAI（人工知能）を利用しており、そこには新しい生成AIツールも含まれる。

　生成AIという新しいテクノロジーを用いることで、消費者からフィードバックを集めるプロセスを変革できることに私たちは気づいた。これまで以上に多様な層に属する多くの人々にリーチして、彼らが実際に何を考えているのかを学ぶことができるのだ。リーダーが知っておくべきことを、以下に挙げよう。