CRMは導入に成功すれば、絶大な効果をもたらすが、失敗するケースが数多く見受けられ、逆に大きな損失を招いている。その最大の理由は、トップ・マネジメントやシニア・マネジャーがCRMの本質を誤解していることにある。本稿では、多くの企業が陥りがちな4つの落とし穴を指摘し、その対処法について考察する。